Innovaciones en la atención virtual futura
Todos hablan de ChatGPT por estos días: la solución de inteligencia artificial que OpenAI lanzó a fines del año pasado alcanzó los 40 millones de usuarios apenas diez días después y sorprendió al mundo por su capacidad de llevar adelante conversaciones en lenguaje natural, con distintos grados de complejidad, sobre cualquier tema y sin guiones predefinidos.
En comparación con los chatbots con los que ya nos acostumbramos a interactuar, ChatGPT parece no conocer de fronteras. No necesita volver al menú principal porque no entiende una consigna ni llega al punto en el que “no sabe” una respuesta. Su capacidad de aprendizaje incluye el uso de información aparecida en interacciones pasadas, incluso cuando se trata, por ejemplo, de un personaje ficticio que se menciona al pasar.
En el corazón de ChatGPT se encuentran el lenguaje GPT-3.5, tecnología deep learning generativa entrenada utilizando una enorme base de conocimiento. La gran pregunta es si esta evolución de la inteligencia artificial es el primer paso para la nueva generación de herramientas de atención virtual a los clientes, la que sustituirá a los actuales asistentes conversacionales.
Por supuesto, quedan aspectos por pulir. La ausencia de guion predefinido, por ejemplo, implica al mismo tiempo que la organización que implemente ChatGPT no mantendrá el control de la comunicación de punta a punta, tal como sí ocurre con los asistentes virtuales que se utilizan en la actualidad. Eso podría derivar a su vez en riesgos como entregar una respuesta errónea o, directamente, inapropiada, con los efectos legales o reputacionales que eso podría tener para la empresa. Y si bien aún no está disponible una versión comercial de la herramienta, todo hace pensar que existirá en el corto plazo, al punto que ya es posible inscribirse en una lista de espera.
¿Qué opina la propia ChatGPT sobre su futuro como pieza clave en la atención de los clientes? Decidimos preguntarle y esto fue lo que nos contestó:
¿Cómo será la versión comercial de ChatGPT?
“La versión comercial de ChatGPT se ofrece como un servicio en la nube a través de la API OpenAI GPT-3, donde los desarrolladores pueden acceder a la capacidad de procesamiento del lenguaje del modelo a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API). Esto permite a los desarrolladores añadir inteligencia de lenguaje natural a sus aplicaciones sin necesidad de entrenar y gestionar sus propios modelos lingüísticos. Además, OpenAI ofrece la posibilidad de licencias de software in situ, donde la tecnología puede desplegarse dentro de la infraestructura informática existente de una empresa”.
¿Será posible cargar las bases de conocimiento propias de la empresa que utilizarán ChatGPT?
"Sí, es posible cargar su propia base de conocimientos en una instancia de ChatGPT utilizando la API GPT-3 de OpenAI. Esto se denomina "formación personalizada" o "formación específica del dominio". OpenAI proporciona herramientas y recursos para ayudar a los usuarios a entrenar sus propios modelos GPT-3 con sus propios datos de entrenamiento. Estos modelos personalizados pueden entrenarse para centrarse en un dominio o tema concreto y pueden utilizarse para responder a preguntas específicas sobre ese dominio. Esto permite a las empresas tener más precisión y control sobre las respuestas generadas por el modelo”.
¿Podrá ChatGPT personalizar las interacciones para usuarios individuales basándose en sesiones anteriores?
“Sí, ChatGPT puede personalizarse para cada usuario en función de sesiones anteriores. Esto se denomina "estado de la conversación". Esto se consigue almacenando el historial de conversaciones de un usuario y utilizándolo como base para las respuestas posteriores. De este modo, el modelo puede adaptarse al contexto y las preferencias del usuario a lo largo del tiempo, proporcionando una experiencia de conversación más natural y personalizada. Sin embargo, esta capacidad de personalización depende de la implementación y aplicación de la funcionalidad por parte del desarrollador o el usuario”.
¿Dispone la versión comercial de ChatGPT de alguna funcionalidad para controlar las respuestas en función de los requisitos legales y empresariales de la empresa?
“La versión comercial de ChatGPT ofrecida a través de la API GPT-3 de OpenAI no incluye funcionalidad específica para controlar las respuestas en función de los requisitos legales o empresariales de la empresa. Sin embargo, puede utilizar la capacidad de formación personalizada de GPT-3 para formar plantillas personalizadas con sus propios datos de formación, incluida la información legal y empresarial. Además, puede implementar reglas de negocio y filtros adicionales en la capa de aplicación para garantizar que las respuestas generadas por el modelo cumplen los requisitos legales y de negocio de la empresa”.
¿Podrá el ChaGPT comercial integrarse con API para ejecutar transacciones en los sistemas de la empresa usuaria?
“Sí, es posible integrar ChatGPT comercial con otras API para ejecutar transacciones en los sistemas de la empresa usuaria. La API OpenAI GPT-3 proporciona una interfaz de programación de aplicaciones (API) que los desarrolladores pueden utilizar para acceder a la capacidad de procesamiento lingüístico del modelo e integrarlo con otros sistemas. De este modo, los desarrolladores pueden crear aplicaciones que utilicen la inteligencia del lenguaje natural para interactuar con otros sistemas, como CRM, ERP y sistemas de gestión de contenidos. Además, es posible utilizar la capacidad de personalización del modelo para que pueda entender y ejecutar comandos específicos relacionados con las transacciones de la empresa”.
¿Cambiará ChatGPT las reglas del juego en los servicios de atención al cliente?
"Sí, ChatGPT tiene el potencial para ser disruptiva en la solución de atención al cliente. Como he mencionado antes, puede utilizarse para automatizar respuestas estándar y ayudar al equipo de soporte a gestionar un mayor volumen de solicitudes. Además, la capacidad de comprensión del lenguaje natural de ChatGPT le permite entender y responder con precisión a preguntas complejas, y puede personalizarse para satisfacer las necesidades específicas de una empresa, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción”.