La realidad es que el perfil del consumidor y sus hábitos de compra han cambiado. Precisamente por ello, el sector del retail está afrontando su mayor transformación en décadas con el objetivo de hacer frente a “imperios” como Amazon o Alibaba, y a los gustos de un consumidor cada vez más conectado. Sin ir más lejos, en 2018 las ventas online en todo el mundo superaron los 2 trillones de dólares (eMarketer) y en España, en 2017 el porcentaje de consumidores que compraron online al menos una vez al mes, ya se situaba en el 58%. Detrás de esta cifra se encuentra un consumidor más exigente, infiel, conectado, generador de opinión, a la búsqueda de experiencias y productos especializados y exclusivos.
La tienda se reinventa
En la pasada edición del Retail Forum 2018, Manel Romero, director de Industria en everis, señaló que la Realidad Aumentada, la Inteligencia Artificial y el Big Data, se adoptarán como commodities en los retails.
En el proceso de transformación que está viviendo el retail, la ultra personalización, el Mobile Commerce y la omnicanalidad son piezas clave. Tecnologías como: Internet of Things (IoT), Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada, Realidad Virtual, Blockchain o Big Data, se están implantando ya en los retailers. Veamos algunos ejemplos.
IoT
- Probadores con escáner: la firma española Mango está implantando un espejo digital en sus probadores, que al escanear un artículo muestra un modelo con la prenda seleccionada, colores y tallas disponibles, sugerencias de complementos y, además, permite solicitarlos desde la pantalla al personal de tienda.
- Estanterías inteligentes NTT DATA ha desarrollado una estantería inteligente que permite analizar cuál es el comportamiento de cliente y actualizar a tiempo real el stock. Diferentes mapas de calor muestran cómo los clientes interactúan con los productos de la estantería, o cuántos se han aproximado.
La estantería se presentó en la última edición de la mayor feria de retail del mundo. De las casi 18.000 personas que pasaron por el expositor, 883 personas interaccionaron con el producto y casi 200 completaron un carrito virtual. El mapa de calor de interacción mostró que casi todas las interrelaciones se realizaban en el estante superior. Como dato curioso, el producto más popular de la estantería fue el arroz.
Realidad Aumentada
- Escaparates inteligentes: Inditex no sólo está incorporando pantallas táctiles para la comunicación con los dependientes, sino que dispondrá de escaparates inteligentes que permiten la compra online de lo expuesto aunque la tienda física esté cerrada.
- Aplicaciones con las que escanear productos mediante realidad aumentada y proporcionar al usuario información adicional, nutricional, recomendaciones personalizadas en base a sus ingredientes, recetas, etc como la que ha implantado la cadena de supermercados holandesa Albert Heijn.
- Apps como everis MyShopp, implantada en la cadena Veritas, que mejoran la experiencia de compra del consumidor, incluyen la identificación del cliente al entrar a la tienda, personalización con realidad aumentada, envío de notificaciones personalizadas en tiempo real en función de los gustos del cliente, asistente virtual y pago por reconocimiento facial.
One click payments
- Reconocimiento facial: la tienda KFC de Beijing, China, utiliza ya esta tecnología para hacer sugerencias a los clientes en función del estado de ánimo, edad o género.
- Pago eficaz: soluciones como el pago con huella digital implantado en la cadena de supermercados CostCutter. Esta solución escanea los dedos y vincula el mapa biométrico de cada cliente con su tarjeta bancaria mediante el uso de infrarrojos.
- Inteligencia artificial: la cadena de supermercados Lidl ha lanzado al mercado a Margot, un chatbot experto en vinos que recomienda al cliente la mejor opción de compra según el presupuesto y el maridaje.
- Robots en tienda que saludan a los clientes, les informan sobre descuentos o productos y saludan personalmente a los clientes habituales mediante reconocimiento facial, como los que ha puesto en marcha el retailer ruso Lenta.
La tendencia señala que la experiencia de compra en tienda física nos debe de aportar más, debido a la competencia de la compra online. Por este motivo, los retailers comienzan a apostar por soluciones imaginativas para atraer a un cliente que muchas veces no compra por necesidad, sino por vivir una experiencia.
Algunos ejemplos que confirman esta tendencia son la aparición de tiendas efímeras (como la que abrió Ikea en el centro de Madrid), experiencias con Realidad Virtual, la vuelta a espacios más pequeños y personales en el centro de las ciudades (como es el caso de las nuevas tiendas urbanas de Ikea o de Decathlon), y la aparición de nuevos espacios como el hotel-discoteca temático que ha abierto Converse, o la nueva tienda de Dr Martens donde se destina parte del espacio a música en directo, ambas en Londres.
La transformación de la experiencia de usuario en tienda no ha hecho más que comenzar. Aún nos queda mucho por ver y por experimentar, y no cabe duda de que son muchos los esfuerzos tecnológicos que se están llevando a cabo con la intención de frenar la compra desde el sofá de casa.